Приходилось ли вам погашать кредит через банкомат? Каким бы ни был ответ, полезно будет знать, как это чудо банковской техники может испортить вам не только настроение, но и кредитную историю. Зачастую клиенты банков по собственной невнимательности попадают в неприятности. Однако эксперты отмечают, что в первую очередь сами банки должны быть заинтересованы в мирном исходе спорной ситуации.

Недавно в Волгограде произошел очередной случай с банкоматом, заставивший заемщика искать правды не только в суде, но и в аппарате уполномоченного по правам человека.

«В результате покупки техники в магазинах города на покупателя был оформлен кредит. Предоставлялся он филиалом одного крупного банка, – рассказывает корреспонденту V1.ru руководитель пресс-службы уполномоченного по правам человека по Волгоградской области Юрий Корзеев. – Согласно заявлению, после того как товарные кредиты были выплачены в указанный срок, заявитель по почте получила письмо от банка с приложенной к нему пластиковой картой. В письме говорилось о возможности предоставления денежной суммы в размере 150 тысяч рублей под 26 процентов годовых. Для того чтобы получить деньги, надо было просто позвонить по указанному телефону и активировать карту, что заявитель и сделал. В течении нескольких месяцев кредит своевременно погашался как через кассу банка, так и через банкоматы, путем перевода денежных средств на счет пластиковой карты. Претензий у банка не было. Пока не произошел технический сбой в одном из банкоматов».

К несчастью, именно в этот момент и именно в этом банкомате наша «жертва» вносила очередную сумму в счет погашения кредита. Деньги банкомат принял, а вот чек об их зачислении не распечатал. Как выяснилось позже, средства на счет не поступили. А это по банковским «понятиям» означает, что клиент вовремя долг не погасил. Справедливости ради хочется отметить, что от технического сбоя не застрахован никто. Однако как проблема будет улажена, зависит уже напрямую от лояльности банка к своим клиентам.

«В такой ситуации первым делом необходимо обратиться в службу поддержки банка, – поясняет вице-президент «Промсвязьбанка» Андрей Чистяков. – Обычно ее телефон есть на оборотной стороне карты или размещен в виде стикера на самом банкомате. Потом – обратиться с письменным заявлением непосредственно в банк. Если претензии нет, то банк получает формальное право начислять пени и штрафы. Дальнейшие действия банка зависят от принятых инструкций, но общая схема такова: деньги инкассируются, потом комиссия, часто под видеозапись, их пересчитывает. Если есть излишек, то он зачисляется на счет клиента. Технически банкомат устроен так, что присвоить «пропавшие» деньги нельзя. В данной конкретной ситуации, скорее всего, деньги могли быть внесены в банкомат, но из-за технического сбоя они не были зачислены на счет карты. Поэтому банк и начислял пени и штрафы. Но ведь важно не только четко следовать инструкции, но и прежде всего заботиться об интересах клиента».

Любой крупный банк – система сложная. Так произошло и с нашей «жертвой». Вместо того чтобы по заявлению клиента как можно быстрее разобраться с нештатной ситуацией, банк направил ее заявление в Москву, в головной офис. На естественный вопрос клиента, как можно провести проверку банкомата в Москве, если сам банкомат находится в Волгограде, ответа в банке не нашлось. Ситуация повисла в воздухе.

Андрей Чистяков, комментируя ситуацию, отмечает, что разбор проблемы осуществляется на месте. Головной офис, как правило, принимает окончательное решение, контролирует его исполнение и принимает меры к недопущению повторения сбоев. «Если средства действительно были внесены в устройство, то банк может после пересчета денег зачислить эту сумму в счет погашения кредита. Но все-таки ответственность за технический сбой банк в этом случае должен был взять на себя».

«А между тем, согласно поступившему к нам заявлению, клиент начал получать письма с требованием погасить задолженность, – продолжает Юрий Корзеев. – В данном случае на 18 тысяч, которые «проглотил» банкомат, были начислены штрафные санкции в размере одной тысячи рублей. Из заявления также следует, что банк отказывался провести сверку платежей и разобраться в сложившейся ситуации. Клиентка помимо заявления по нештатной ситуации направила в банк официальную претензию».

И началась масштабная переписка. Пока «наверху» разбирались, волгоградские сотрудники продолжали отправлять клиентке письма с требованиями погасить долг. «В случае неисполнения клиентом обязательств по погашению задолженности, банк будет вынужден инициировать судебную процедуру», – говорилось в ответе на досудебную претензию. Банк также любезно предупреждал, что судебные разбирательства могут повлечь дополнительные расходы, а также повлиять на формирование негативной кредитной истории.

Специалисты отмечают, что если портится кредитная история, отчистить ее потом не так то просто.

«Информация из банка поступает в бюро кредитных историй, – рассказывает руководитель департамента клиентского сервиса инвестиционного банка «ФИНАМ» Алексей Дюпин. – Однако далеко не факт, что банк будет отправлять информацию о задержке платежа, произошедшей не по вине клиента. По сути здесь все будет зависеть от гибкости и ориентированности на клиента отдельных банковских менеджеров. Конечно, от клиента могут потребовать документ, что проблемы возникли не по его вине. Для любого «вменяемого» банка этого будет достаточно. Но, к сожалению, многие банки проводят достаточно косную политику, и у клиента могут возникать проблемы».

Свою правоту, как отмечает Алексей Дюпин, можно отстаивать в суде. «Но решение будет зависеть от договора с банком. Так что предсказывать итог того или иного разбирательства сложно. Однако всегда есть возможность предъявить иск банку, по вине которого произошла задержка, потребовав компенсацию за моральный и материальный ущерб».

«Подобные ситуации, к сожалению, уже давно не носят характер единичных случаев, – комментирует вопрос уполномоченный по правам человека по Волгоградской области Михаил Таранцов. – Случаются они не только потому, что наши граждане, проявляя совершенно непонятное легкомыслие, берут на себя непосильные финансовые обязательства, но и потому, что сами предложения банков, существующих сейчас на рынке, подразумевают тяжелые и кабальные условия».

Как отмечает Михаил Таранцов, пакеты документов, необходимых для кредитования, настолько объемные, а люди настолько быстро хотят получить кредит, что читают эти документы «по диагонали». «Люди должны понять, что отвечать им придется в конечном итоге своими деньгами и имуществом. И пока вы не разобрались и не поняли условия, подпись не ставьте ни в коем случае. Из-за бума кредитования, доступности и желания хорошо жить, многие просто не соотносят свои желания с реальными возможностями. У самих граждан пока нет серьезного и взвешенного подхода. Да и самим банкам не мешало бы изменить правила игры, по которым они «играют» с населением». Если банки в ближайшее время не изменят тактику поведения, не будут пытаться «услышать» клиента, это, по мнению Михаила Таранцова, приведет лишь к дополнительным социальным потрясениям.

То, что тактику надо менять, не оспаривают и сами банкиры.

«В интересах самих банков сделать все, чтобы решить проблему в досудебном порядке, – считает Андрей Чистяков. – Ведь по статистике недовольный сервисом клиент «уводит» из банка в несколько раз больше потенциальных пользователей услуг, чем приводит довольный клиент».